ई कॉमर्समध्ये ग्राहक संरक्षणाचा नवा अध्याय

*#ई_कॉमर्समध्ये_ग्राहक_संरक्षणाचा_नवा_अध्याय* ऑनलाइन खरेदी ही आपल्या दैनंदिन जीवनाचा अविभाज्य भाग झाली आहे. वस्तू शोधणे, विविध विक्रेत्यांच्या किंमतींची तुलना करणे, ऑनलाइन पैसे भरणे आणि वस्तू घरपोच मिळणे, यामुळे ग्राहकांचा वेळ वाचतो. या सोयीबरोबरच दिशाभूल करणारे संशोधन अहवाल, खोट्या सवलतींच्या जाहिराती, प्रायोजित वस्तू/सेवा, ग्राहकांची दिशाभूल करणारी रचना, विक्रेत्याची अपुरी माहिती आणि तक्रारींचे निवारण न होणे अशा समस्या वाढल्या आहेत. याच पार्श्वभूमीवर केंद्र सरकारने उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) (सुधारणा) नियम, 2026 जारी केले आहेत. हे नियम 1 जानेवारी 2027 पासून लागू होणार आहेत. या सुधारणांचा केंद्रबिंदू एकच आहे, ऑनलाइन खरेदी करताना ग्राहकाला अधिक पारदर्शक आणि माहितीपूर्ण वातावरण मिळावे. यातील ग्राहकांसाठी महत्त्वाच्या तरतुदी अशा- ● शोध परिणामांमध्ये पारदर्शकता : आपण एखाद्या ई-कॉमर्स संकेतस्थळावर वस्तू शोधतो तेव्हा अनेक उत्पादने दिसतात. वर दिसणारे उत्पादन अधिक चांगले किंवा लोकप्रिय असल्याचा ग्राहकाचा समज होऊ शकतो. मात्र ग्राहकाच्या शोधाशी संबंधित माहितीचा वापर करून संशोधन अहवाल किंवा शोध अनुक्रमात फेरफार करून दिशाभूल करण्यावर आता नियमांच्या माध्यमातून नियंत्रण आणले जात आहे. एखादे उत्पादन अथवा सेवा प्रायोजित असल्यास ते ग्राहकाला स्पष्टपणे कळले पाहिजे. पैसे देऊन केलेली जाहिरात आणि ग्राहकाच्या शोधाच्या गुणवत्तेमुळे वर आलेले उत्पादन यातील फरक स्पष्ट होणे आवश्यक आहे. ● खोट्या सवलतींवर नियंत्रण : “50% सूट”, “70% सूट”, “आजची खास किंमत” अशा जाहिराती ग्राहकांना आकर्षित करतात. मूळ किंमत कृत्रिमरीत्या वाढवून त्यावर मोठी सवलत दाखवली जात असेल तर ग्राहकाची दिशाभूल होते. नवीन नियमांनुसार किंमत कमी केल्याचे जाहीर करताना कमी केलेली किंमत आणि आधीची किंमत दाखवावी लागेल. “आधीची किंमत” म्हणजे सवलत जाहीर करण्यापूर्वीच्या 30 दिवसांतील त्या वस्तूची सर्वात कमी किंमत मानली जाईल. यामुळे फुगवलेली जुनी किंमत दाखवून आकर्षक सवलत निर्माण करण्याच्या पद्धतीवर नियंत्रण येऊ शकते. ● खरा विक्रेता कोण, हे स्पष्ट होणार : ऑनलाइन खरेदी करताना ग्राहक अनेकदा मंचाचे नावच विक्रेता असल्याचे समजतो. प्रत्यक्षात वस्तू दुसरा विक्रेता विकत असतो. नवीन नियमांनुसार बिलावर विक्रेत्याचे नाव ई-कॉमर्स कंपनीच्या नावाइतकेच स्पष्ट आणि समान फॉन्ट आकारात दाखवणे आवश्यक आहे. वस्तूमध्ये दोष, चुकीची वस्तू, परतावा किंवा वॉरंटीची समस्या उद्भवल्यास खरा विक्रेता ओळखणे यामुळे सोपे होईल. ● डार्क पॅटर्नवर नियंत्रण : ग्राहकाला त्याच्या इच्छेविरुद्ध काही करण्यास प्रवृत्त करणाऱ्या किंवा त्याच्या निर्णयावर परिणाम करणाऱ्या डिझाइन पद्धतींना डार्क पॅटर्न म्हटले जाते. उदाहरणार्थ, एखादी अतिरिक्त सेवा आपोआप निवडलेली ठेवणे किंवा ग्राहकाला एखादा पर्याय स्वीकारण्यासाठी दिशाभूल करणारी रचना करणे. नवीन नियमांनुसार ई-कॉमर्स कंपन्यांना डार्क पॅटर्नसंबंधी 2023 च्या मार्गदर्शक तत्त्वांचे पालन करावे लागेल. तसेच दरवर्षी स्वयं-परीक्षण करून प्लॅटफॉर्म डार्क पॅटर्नपासून मुक्त असल्याचे प्रमाणपत्र ठळकपणे प्रदर्शित करावे लागेल. मात्र हे कंपनीने स्वतः केलेले परीक्षण असल्याने त्याची विश्वासार्हता प्रत्यक्ष अंमलबजावणीवर अवलंबून राहील. ● विक्रेत्याची आवश्यक माहिती : ग्राहकाने वस्तू खरेदी करण्यापूर्वी विक्रेत्याबद्दल आवश्यक माहिती मिळणे महत्त्वाचे आहे. नवीन नियमांनुसार विक्रेत्याचे व्यवसायाचे नाव, नोंदणीची स्थिती, भौगोलिक पत्ता, ग्राहक सेवा क्रमांक, वेबसाइट, ई-मेल, उपलब्ध असल्यास मानांकन किंवा ग्राहकांच्या प्रतिक्रिया आणि माहितीपूर्ण निर्णयासाठी आवश्यक इतर माहिती उपलब्ध करून देणे आवश्यक आहे. यामुळे “स्वस्त वस्तू कोण विकत आहे?” आणि “मी कोणाकडून खरेदी करीत आहे?” हा प्रश्नही ग्राहकांना विचारता येईल. ● विक्रेत्याचा संपर्क मिळण्याचा अधिकार : विक्री मंचावरून वस्तू घेतल्यानंतर समस्या निर्माण झाली आणि विक्रेत्याचा थेट संपर्क उपलब्ध नसेल तर तक्रार करणे कठीण होते. नवीन नियमांनुसार ग्राहकाने लेखी विनंती केल्यास मंचाने संबंधित विक्रेत्याचा पत्ता, वेबसाइट, ई-मेल आणि प्रभावी वाद निवारणासाठी आवश्यक संपर्क माहिती उपलब्ध करून द्यावी. ● तक्रार निवारणासाठी कालमर्यादा : ग्राहक तक्रार करतो; पण त्याला उत्तरच मिळत नाही, ही ऑनलाइन खरेदीतील सामान्य समस्या आहे. नवीन नियमांनुसार तक्रार निवारण अधिकाऱ्याने ★ 48 तासांत त्याची पोच द्यावी आणि ★ एक महिन्यात तक्रारीचे निवारण करावे. ग्राहकांनी तक्रार करताना मागणी क्रमांक, बिल, पैसे दिल्याचा पुरावा, संबंधित संदेश आणि छायाचित्रे/स्क्रीनशॉट जतन करून ठेवणे आवश्यक आहे. ● आयात वस्तूंची माहिती : ऑनलाइन प्लॅटफॉर्मवर विकल्या जाणाऱ्या आयात वस्तूंबाबत ग्राहकाला वस्तू कोठून आली आहे हे माहिती असणे महत्त्वाचे आहे. नवीन नियमांनुसार आयात केलेल्या वस्तूंच्या बाबतीत आयातदाराचे नाव व तपशील तसेच मूळ देश उपलब्ध करून देणे आवश्यक आहे. ● उत्पादनांच्या क्रमवारीची माहिती : एखादे उत्पादन ऑनलाइन शोधामध्ये पहिल्या क्रमांकावर आणि दुसरे पाचव्या क्रमांकावर का आहे, हे ग्राहकाला अनेकदा माहीत नसते. नवीन नियमांनुसार प्लॅटफॉर्मने वस्तू किंवा विक्रेत्यांची क्रमवारी ठरविणारी मुख्य तत्त्वे सोप्या भाषेत सार्वजनिकपणे उपलब्ध करून द्यावीत आणि त्यांचे सापेक्ष महत्त्वही स्पष्ट करावे. ई-कॉमर्समधील निर्णयप्रक्रियेत पारदर्शकता आणण्याच्या दृष्टीने ही तरतूद महत्त्वाची आहे. ● ग्राहकांच्या माहितीचा वापर : विक्री मंचांकडे ग्राहकांची मोठ्या प्रमाणावर माहिती असते. या माहितीचा वापर स्वतःच्या किंवा संबंधित संस्थांच्या वस्तू विकण्यासाठी अथवा एखाद्या विक्रेत्याचा मंचाशी संबंध असल्याचे भासवून प्रचार करण्यावर नवीन नियमांमध्ये मर्यादा घालण्यात आली आहे. अशा वापरासाठी संबंधित ग्राहकाची स्पष्ट आणि सकारात्मक संमती आवश्यक आहे. यामुळे ग्राहकाचा डेटा केवळ व्यावसायिक फायद्याचे साधन न राहता त्याच्या वापराबाबत ग्राहकाची संमती महत्त्वाची ठरते. ● असंबंधित शुल्काला आळा : ई-कॉमर्स प्लॅटफॉर्मवरील उपलब्ध सेवांशी संबंध नसलेल्या इतर सेवांसाठी ग्राहकाकडून एकत्रित फी आकारण्यास मनाई करण्यात आली आहे. मात्र निष्ठा किंवा सदस्यत्व वर्गणी आणि त्याअंतर्गत मिळणाऱ्या सुविधा/फायदे यांना अपवाद आहे. यामुळे खरेदीच्या अंतिम टप्प्यावर ग्राहकाला अनपेक्षित किंवा असंबंधित शुल्क आकारण्यावर नियंत्रण आणण्याचा प्रयत्न आहे. नियम बदलले म्हणजे ग्राहकाची जबाबदारी संपत नाही. उलट जागरूक ग्राहकच या नियमांचा प्रभावी उपयोग करू शकतो. ऑनलाइन खरेदी करताना “काय खरेदी करायचे?” हा निर्णय ग्राहकाचा असला पाहिजे; “ग्राहकाने काय खरेदी करावे?” हा निर्णय प्लॅटफॉर्मच्या व्यावसायिक हिताने ठरता कामा नये. सन 2026 मधील सुधारित ई-कॉमर्स नियमांनी ग्राहकांच्या माहितीचा अधिकार, पारदर्शकता, विक्रेत्याची ओळख, सवलतींची सत्यता, डार्क पॅटर्न, तक्रार निवारण आणि डेटा वापर अशा अनेक महत्त्वाच्या क्षेत्रांवर लक्ष केंद्रित केले आहे. मात्र कोणताही कायदा किंवा नियम तेव्हाच प्रभावी ठरतो, जेव्हा ग्राहकाला त्याच्या अधिकारांची माहिती असते आणि तो त्या अधिकारांचा वापर करतो. म्हणूनच ई-कॉमर्सच्या नव्या युगातील ग्राहकाचा, “क्लिक करण्यापूर्वी माहिती घ्या, खरेदी करण्यापूर्वी तुलना करा आणि अडचण आल्यास तक्रार करण्यास घाबरू नका!” असा मूलमंत्र असावा. *#उदय_पिंगळे* *#अर्थ_अभ्यासक* *(लेखक मुंबई ग्राहक पंचायत या स्वयंसेवी ग्राहक संस्थेचे क्रियाशील कार्यकर्ते असून संस्थेच्या मध्यवर्ती कार्यकारिणीचे सदस्य आहेत याशिवाय महारेराच्या सामंजस्य मंचावर मानद सलोखाकार म्हणूनही कार्यरत आहेत. लेखात व्यक्त केलेली मते वैयक्तिक आहेत)