आर्थिक सेवेच्या दिशेने महत्वाचे पाऊल

*#आर्थिक_सेवेच्या_दिशेने_महत्त्वाचे_पाऊल* भारतीय वित्तीय क्षेत्रातील कामकाजाच्या पद्धतीत मोठा बदल घडवून आणण्याच्या दिशेने केंद्र सरकारने महत्त्वाचा निर्णय घेतल्याचे वृत्त आहे. त्यानुसार पारंपरिक पाच ते सहा दिवसांच्या कामकाजाऐवजी रोटेशनल शिफ्टच्या माध्यमातून आठवड्याचे सातही दिवस सेवा उपलब्ध करून देण्याची व्यवस्था करण्याचा निर्णय घेण्यात आल्याचे सांगितले जाते. या बदलामागे केवळ कार्यालयीन कामकाजाचा विस्तार हा उद्देश नसून 24×7 डिजिटल अर्थव्यवस्था, तातडीच्या वित्तीय सेवा, ग्राहकांची सुविधा, बाजाराची सतत देखरेख आणि भारताला जागतिक वित्तीय केंद्र म्हणून विकसित करण्याची गरज ही प्रमुख कारणे आहेत. सध्या अनेक वित्तीय संस्था पारंपरिक कार्यालयीन वेळेनुसार कार्य करतात. मात्र डिजिटल बँकिंग, युपीआय, ऑनलाइन गुंतवणूक, शेअर बाजारातील इलेक्ट्रॉनिक व्यवहार, विमा सेवा आणि जागतिक वित्तीय बाजारांशी भारताचे वाढते संबंध यामुळे वित्तीय व्यवहारांचे स्वरूप बदलले आहे. ग्राहकाला आता मोबाइल बँकिंग, इंटरनेट बँकिंग, युपीआय, कार्ड व्यवहार, ऑनलाइन म्युच्युअल फंड व्यवहार, विमा, डिजिटल केवायसी आणि तक्रार निवारण यांसारख्या सेवा 24 तास उपलब्ध असण्याची अपेक्षा आहे. त्यामुळे वित्तीय संस्थांच्या ‘5 ते 6 दिवस कामकाज’ या मॉडेलऐवजी ‘7 दिवस चक्राकार कामकाज’ ही संकल्पना पुढे येत आहे. याचा अर्थ प्रत्येक कर्मचारी सातही दिवस काम करणार असा नाही. रोटेशनल शिफ्ट म्हणजे संस्थेचे कामकाज सातही दिवस सुरू ठेवण्यासाठी कर्मचाऱ्यांचे वेगवेगळ्या शिफ्टमध्ये नियोजन करणे. काही कर्मचारी सोमवार ते शुक्रवार, काही मंगळवार ते शनिवार, तर काही शनिवार-रविवार किंवा इतर दिवशी काम करू शकतात. प्रत्येक कर्मचाऱ्याला नियमानुसार साप्ताहिक सुट्टी मिळेल. म्हणजेच संस्था सात दिवस कार्यरत राहतील; कर्मचारी सात दिवस काम करणार नाहीत. वृत्तानुसार या व्यवस्थेचा परिणाम वित्तीय क्षेत्रातील महत्त्वाच्या संस्थांवर होणार आहे. त्यामध्ये— भारतीय रिझर्व्ह बँक भारतीय प्रतिभूती आणि विनिमय मंडळ (सेबी) विमा क्षेत्रातील संस्था राष्ट्रीय कृषी आणि ग्रामीण विकास बँक (नाबार्ड) सर्व अनुसूचित व्यावसायिक बँका यांचा समावेश आहे. बाजाराची सतत देखरेख या निर्णयाचा महत्त्वाचा भाग म्हणजे वित्तीय बाजारांचे अधिक सतत आणि प्रभावी निरीक्षण व नियमन. आज वित्तीय बाजार केवळ मुंबई किंवा दिल्लीतील कार्यालयीन वेळेपुरते मर्यादित राहिलेले नाहीत. आंतरराष्ट्रीय बाजारांमध्ये सतत व्यवहार सुरू असतात आणि परदेशी गुंतवणूकदार, जागतिक बँका, फंड्स व विविध वित्तीय संस्था भारताशी जोडलेल्या आहेत. त्यामुळे, जागतिक बाजार → भारतीय बाजार → डिजिटल व्यवहार → नियामक देखरेख ही साखळी जवळपास 24 तास कार्यरत असते. अशा परिस्थितीत नियामक संस्थांचे कामकाज केवळ पारंपरिक कार्यालयीन वेळेपुरते मर्यादित ठेवणे भविष्यात अपुरे ठरू शकते. बँकिंग क्षेत्रावर परिणाम बँक ग्राहकांच्या दृष्टीने युपीआय, एटीएम, इंटरनेट बँकिंग, मोबाइल बँकिंग, कार्ड व्यवहार, आयएमपीएस , डिजिटल कर्जसेवा आणि ऑनलाइन गुंतवणूक यांसारख्या अनेक सेवा आधीच 24×7 उपलब्ध आहेत. मात्र या सेवांच्या मागे मानवी आणि तांत्रिक पायाभूत व्यवस्था सतत कार्यरत असणे आवश्यक आहे. सायबर हल्ला, तांत्रिक बिघाड, पेमेंट सिस्टीममध्ये अडथळा किंवा मोठ्या प्रमाणावर ग्राहकांच्या व्यवहारांत समस्या निर्माण झाल्यास तातडीने प्रतिसाद देण्यासाठी कर्मचारी व तांत्रिक पथक उपलब्ध असणे आवश्यक आहे. त्यामुळे 24×7 सपोर्ट व्यवस्था या बदलाचा महत्त्वाचा भाग ठरेल. ग्राहकांना संभाव्य फायदे सतत उपलब्ध सेवा – महत्त्वाच्या वित्तीय सेवांसाठी कार्यालयीन दिवसाची वाट पाहण्याची गरज कमी होईल. जलद तक्रार निवारण – बँकिंग, विमा आणि डिजिटल व्यवहारांतील समस्यांवर वेगाने प्रतिसाद मिळू शकतो. डिजिटल व्यवहारांना पाठबळ – ऑनलाइन व्यवहारांच्या वाढीसोबत मानवी देखरेख मजबूत होईल. बाजारातील घटनांवर जलद प्रतिक्रिया – आंतरराष्ट्रीय घडामोडींचा भारतीय बाजारावर परिणाम झाल्यास नियामक संस्थांना वेगाने प्रतिसाद देता येईल. आपत्कालीन परिस्थितीत सेवा सुरू ठेवणे – सायबर हल्ले, तांत्रिक अडचणी किंवा बाजारातील मोठ्या धक्क्यांमध्ये सेवा खंडित होण्याचा धोका कमी होईल. ‘24×7 अर्थव्यवस्थे’कडे वाटचाल या निर्णयाकडे केवळ बँक कर्मचाऱ्यांच्या शिफ्ट बदलाच्या दृष्टिकोनातून पाहणे योग्य ठरणार नाही. हा भारताच्या 24×7 डिजिटल अर्थव्यवस्थेकडे होत असलेल्या संक्रमणाचा भाग आहे. आज ग्राहक सकाळी 6 वाजता UPI व्यवहार करू शकतो, रात्री म्युच्युअल फंड व्यवहार करू शकतो, रविवारी विमा पॉलिसी खरेदी करू शकतो आणि परदेशी बाजारातील घडामोडी मोबाइलवर पाहू शकतो. ग्राहकाची अर्थव्यवस्था 24×7 झाली आहे. त्यामुळे वित्तीय संस्थांची सेवा व्यवस्थाही त्यानुसार बदलणे आवश्यक आहे. सायबर हल्ला, बाजारातील तीव्र अस्थिरता किंवा जागतिक आर्थिक संकटाच्या वेळी संस्थांनी तातडीने प्रतिसाद देणे गरजेचे आहे. यालाच बाजाराची लवचिकता (Market Resilience) म्हणता येईल. सतत उपलब्ध असलेले प्रशिक्षित मनुष्यबळ अशा परिस्थितीत महत्त्वाचे ठरते. ‘कायम उघडी शाखा’ हा एकमेव उपाय नाही सर्व वित्तीय सेवा प्रत्यक्ष शाखेतून सातही दिवस देणे आवश्यक नाही. भविष्यात कामकाजाचे तीन स्तर असू शकतात— डिजिटल व्यवहार, युपीआय, ऑनलाइन व्यवहार, डिजिटल केवायसी व मोबाइल बँकिंग बॅक ऑफिस, डेटा प्रक्रिया, समायोजन, अनुपालन व तांत्रिक सहाय्य ग्राहकांसाठी प्रत्यक्ष शाखा सेवा या तिन्हींचे वेळापत्रक वेगवेगळे असू शकते. त्यामुळे 24×7 वित्तीय व्यवस्था म्हणजे कायम उघड्या शाखा नव्हे, तर योग्य ठिकाणी योग्य वेळी उपलब्ध असलेली सेवा व्यवस्था होय. कर्मचारी वर्गासमोरील प्रश्न या सुधारणांचे फायदे असले तरी कर्मचारी वर्गाच्या दृष्टीने काही महत्त्वाचे प्रश्न आहेत— कामाचे तास आणि शिफ्ट किती असतील? साप्ताहिक सुट्टीची पद्धत काय असेल? शनिवार-रविवारची सुट्टी सर्वांना मिळेल का? Work-Life Balance कसा राखला जाईल? रात्रीच्या शिफ्टसाठी सुरक्षा व वाहतूक व्यवस्था काय असेल? ओव्हरटाइम आणि भत्त्यांचे नियम काय असतील? महिला कर्मचाऱ्यांसाठी आवश्यक सुरक्षा व्यवस्था कोणती? सायबर सुरक्षा व तांत्रिक पथकांची 24×7 उपलब्धता कशी सुनिश्चित केली जाईल? या प्रश्नांची स्पष्ट उत्तरे नियमावलीत असणे आवश्यक आहे. ग्राहकांची जबाबदारीही वाढणार 24×7 वित्तीय सेवा ग्राहकांसाठी सोयीच्या असतील; परंतु ग्राहकांची स्वतःची जबाबदारीही वाढेल. फसवणुकीपासून सावध राहणे, ओटीपी/पिन कुणालाही न देणे, संशयास्पद युपीआय व्यवहार टाळणे, अनधिकृत डिजिटल अॅप्सपासून सावध राहणे, फसवणूक झाल्यास त्वरित तक्रार करणे आणि ऑनलाइन गुंतवणुकीपूर्वी संबंधित नियामक संस्थेची माहिती तपासणे आवश्यक आहे. सेवा 24×7 झाली म्हणून फसवणुकीपासून संरक्षण आपोआप 24×7 होत नाही. ग्राहक जागरूकता तितकीच आवश्यक आहे. अंमलबजावणीतील आव्हान या व्यवस्थेच्या यशासाठी योग्य शिफ्ट नियोजन, पुरेसे मनुष्यबळ, तांत्रिक पायाभूत सुविधा आणि स्पष्ट नियम आवश्यक आहेत. कर्मचारी खर्च वाढणे, रात्रीच्या शिफ्टची सुरक्षा, प्रशिक्षण, सायबर सुरक्षा आणि जागतिक बाजाराशी सुसंगतता ही प्रमुख आव्हाने असतील. फायदे : 24×7 वित्तीय सेवा ग्राहकांची अधिक सोय जलद तक्रार निवारण बाजाराची मजबूत देखरेख आपत्कालीन परिस्थितीत जलद प्रतिसाद भारताची जागतिक वित्तीय केंद्र म्हणून क्षमता वाढणे आव्हाने : अतिरिक्त मनुष्यबळाची गरज कर्मचारी खर्च व शिफ्ट व्यवस्थापन रात्रीच्या शिफ्टची सुरक्षा सायबर घटनांना तातडीने प्रतिसाद प्रशिक्षण व तांत्रिक खर्च कार्य आणि जीवन यातील समतोल निष्कर्ष ग्राहकांच्या दृष्टिकोनातून पाहता हा बदल ‘बँक सात दिवस उघडी राहणार’ एवढ्यापुरता मर्यादित नाही. यामागील मोठी संकल्पना अशी आहे की, ग्राहकांची अर्थव्यवस्था 24×7 झाली आहे; त्यामुळे वित्तीय व्यवस्थेलाही 24×7 सक्षम करण्याची गरज आहे. डिजिटल पेमेंट्स, ऑनलाइन गुंतवणूक, विमा, शेअर बाजार आणि आंतरराष्ट्रीय वित्तीय व्यवहार वाढत असताना ही गरज अधिक तीव्र होत आहे. आरबीआय, सेबी1, विमा क्षेत्र, नाबार्ड आणि बँकांमध्ये रोटेशनल शिफ्टची व्यवस्था लागू करण्याचा निर्णय भारतीय वित्तीय व्यवस्थेच्या भविष्यासाठी महत्त्वाचा टप्पा ठरू शकतो. मात्र या सुधारणेचे यश केवळ ‘सात दिवस कार्यालय सुरू ठेवण्यात’ नाही. खरे यश 24×7 सेवा, सुरक्षित डिजिटल व्यवस्था, जलद तक्रार निवारण, मजबूत सायबर सुरक्षा, प्रभावी नियमन, कर्मचारी कल्याण आणि ग्राहकांचा विश्वास यांचा समन्वय साधण्यात आहे. भारत जागतिक वित्तीय केंद्र बनण्याच्या दिशेने वाटचाल करत असेल, तर 24×7 सक्षम वित्तीय पायाभूत व्यवस्था ही भविष्यातील आवश्यकता आहे. मात्र हेही लक्षात ठेवावे लागेल— “24×7 वित्तीय व्यवस्था म्हणजे 24×7 काम करणारे कर्मचारी नव्हेत; तर योग्य रोटेशन, योग्य तंत्रज्ञान आणि योग्य मनुष्यबळाच्या मदतीने ग्राहकाला कोणत्याही वेळी विश्वासार्ह सेवा उपलब्ध करून देणारी व्यवस्था होय.” यामुळे ही सुधारणा केवळ कामाच्या वेळेतील बदल न राहता भारतीय वित्तीय क्षेत्राच्या कार्यपद्धतीत आणि ग्राहकसेवेच्या संकल्पनेत होणारा संरचनात्मक बदल ठरू शकते. *#उदय_पिंगळे* *#अर्थ_अभ्यासक* *(लेखक मुंबई ग्राहक पंचायत या स्वयंसेवी ग्राहक संस्थेचे क्रियाशील कार्यकर्ते असून संस्थेच्या मध्यवर्ती कार्यकारिणीचे सदस्य आहेत याशिवाय महारेराच्या सामंजस्य मंचावर मानद सलोखाकार म्हणूनही कार्यरत आहेत. लेखात व्यक्त केलेली मते वैयक्तिक आहेत)*